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北京翻譯公司

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新語(yǔ)絲北京翻譯與您分享客戶四度

發(fā)布時(shí)間:2013-9-3  點(diǎn)擊次數(shù):3273

    客戶四度是指:客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度。

 

    在翻譯服務(wù)過(guò)程中,客戶的滿意度無(wú)疑是至關(guān)重要的。滿意度主要是指客戶對(duì)翻譯公司以及所提供的翻譯產(chǎn)品質(zhì)量/翻譯人員服務(wù)的滿意程度。同時(shí)客戶滿意度是對(duì)翻譯公司的一種感受狀態(tài),在這種感受狀態(tài)的影響下對(duì)交易有很大的促進(jìn)作用。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示:一位對(duì)企業(yè)滿意的客戶,要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意購(gòu)買(mǎi)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
 
    在競(jìng)爭(zhēng)激烈的翻譯市場(chǎng)中,更多的翻譯公司開(kāi)始追逐客戶滿意度的提升。但是,很多翻譯公司追逐的效果并不盡如人意。如果公司只是一味的追求求客戶的滿意度,那么還是解決不了最終的問(wèn)題,客戶滿意度雖然是提高了,但是利潤(rùn)不一定就能夠有改善。那些能夠提供“利潤(rùn)”的客戶才是價(jià)值客戶。而且價(jià)值客戶也有高低之分,要看對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)如何。因此,翻譯企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源(高水平的譯員)進(jìn)行優(yōu)化配置,應(yīng)該是集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度;與此同時(shí),對(duì)于潛在客戶也要適當(dāng)觀眾,提高他們的滿意度。從全部客戶滿意,到價(jià)值客戶滿意,再到高價(jià)值客戶滿意,最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意,這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。
 
    客戶忠誠(chéng)度實(shí)際就是客戶滿意度的一種引申概念,主要是講客戶對(duì)我們的產(chǎn)品滿意之后,是否還會(huì)繼續(xù)對(duì)我們的翻譯產(chǎn)品或翻譯公司信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。這是客戶行為的一種持續(xù)性,客戶忠誠(chéng)主要有兩種表現(xiàn)形式,一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿;一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。一般的企業(yè)對(duì)這兩種形式很容易混淆,這兩種形式有本質(zhì)的區(qū)別在里面,前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值,而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值;道理很簡(jiǎn)單,客戶只有意愿,卻沒(méi)有行動(dòng),對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是,一是推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度;二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。
 
    客戶保留度主要是指,在一個(gè)新客戶,初次與企業(yè)形成交易之后,是否能能夠與該企業(yè)繼續(xù)合作的程度。老客戶的價(jià)值是一個(gè)永遠(yuǎn)談不完的話題,保留一個(gè)老客戶的成本是獲取一個(gè)新客戶成本的1/5。營(yíng)銷(xiāo)人員都明白,現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易得多。事實(shí)上,大家對(duì)客戶保留的價(jià)值認(rèn)可起源于對(duì)忠誠(chéng)效應(yīng)的認(rèn)可?蛻舯A羧缃褚呀(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力之一。然而,客戶保留的實(shí)現(xiàn)必須建立在客戶分析的基礎(chǔ)上。翻譯公司需要分析“客戶如何衡量翻譯公司為他們提供的產(chǎn)品/服務(wù)”?企業(yè)在建立客戶信息庫(kù)(?什么意思)之前必須要確認(rèn)自己所期望保留的客戶,以及保留這些客戶到底具有多大的價(jià)值。
 
    客戶貢獻(xiàn)度也稱(chēng)之為客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,是指客戶對(duì)翻譯公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度。從廣義的、客戶生命周期的角度來(lái)看,客戶終身的貢獻(xiàn)度包括現(xiàn)有的貢獻(xiàn)以及潛在的貢獻(xiàn)。因此,翻譯企業(yè)在考慮客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的時(shí)候,不能僅僅考慮目前的貢獻(xiàn)程度,更需要考慮該客戶的潛在利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度。這種利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的深層分析對(duì)于翻譯公司而言,非常重要。有關(guān)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小的衡量一直是很多企業(yè)所關(guān)注的重要內(nèi)容,很多時(shí)候,客戶貢獻(xiàn)度難以量化。例如,某翻譯公司,它有一個(gè)忠誠(chéng)的大客戶(機(jī)械進(jìn)出口),該客戶不僅每月與翻譯公司進(jìn)行幾十萬(wàn)字量合作,同時(shí)該客戶還經(jīng)常把其合作翻譯公司推薦給其他客戶;同時(shí)客戶在翻譯品牌的口碑傳播上提供了支持。所有這些如何來(lái)加以全面的量化,并不是一件容易的事。這需要翻譯公司的經(jīng)營(yíng)者遇到具體客戶具體分析。
 
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